构造有自己特色的企业文化

2021-11-10 11次

  许多企业在建设企业文化中,都意识到首先要确定企业的经营理念和企业精神。然后根据自身的一些管理经验,或者从其他企业那里借鉴来的一些做法。加以提炼,并列出一些口号,作为企业文化的主体来宣传和落实,这样的构建企业文化,往往得不到员工们理解和认可,没有全员参与的活动,推行起来难度很大,效果并不理想。

  有些企业认为销售工作很重要,构建企业文化要强调“用户至上”的重要性,但是,在我们以往的营销工作中并没有多少人把“用户至上”当一回事,包括我们的企业领导人和拟定策略的人们。只是“叶公好龙”而已,把“用户至上”这个名词拿来当成一句口号,真正如何至上,就不知怎样去做了。这是为什么呢?关键是我们还没有真正成功地创造“用户至上”的企业文化。

  由于企业长期在计划经济模式下运行,积淀下来的弊端是很顽固的,我们不渴求一个早上改变这种状况,但我们完全有可能在培育“用户至上”的企业文化中逐步开创企业的新局面。

  曾经有这样一个故事,美国第一家空运快递公司“联邦快递公司”首航时原预估有3000件包裹,启航时实际只有6件包裹,而且其中四件还是公司业务人员用来测试的假包裹,公司高层意识到当务之急是:“争取包裹”。于是,公司上下包括机司和地面业务人员运用私人关系,到处打电话推销业务,生出法子抢别家快递公司的生意,总之公司全体动员起来,目标只有一个“争取包裹”!

  *,员工A接到一位顾客的电话,告诉她明天就要结婚了,可快递空运的婚纱礼服至今未送到,员工A追踪那件包裹,并租用一架专机及时运送那件包裹到那位顾客手中。在公司濒临破产之际,居然有员工租用专机运送一件包裹,公司高层知道后质问员工A:为何如此大胆做此决定?员工A回答:“是你说的,‘争取包裹’,我认为如果我们提供优良的服务,真诚为顾客解决问题,自然会创造好的口碑,生意就会上门。”两个星期后,当初联邦快递公司苦苦争取不到生意的某工厂,主动把包裹递送生意送上门来。原来,那位顾客的“婚纱故事”在婚礼上成为传诵焦点,而某工厂的几位主管恰巧也参加了这位顾客的婚礼。

  这个故事很感染,笔者并不推崇像租用一架专机运送一件包裹这样的一类作为。但“用户至上”的观念却在这位员工的思想上表现得淋漓尽致:我们的企业缺少的正是这样一种观念。在精益思想里,建立一种以客户的需求,来拉动生产的一种模式,是当前许多企业选择的一种很好的方法。当然,形成这样的理念和观念是以构建满足一切为了用户的企业文化为基础的。

  企业从僵化、封闭的模式已逐渐演化为多元投资的市场主体,随着我国的改革开放和外资的引进,也受到外来企业文化的熏染,市场的意识是增强了,“用户到上”的重要性也为大多数人所认识,但是企业长期以来却未能成功地建立一套系统的企业文化,因此,企业虽然大力推崇“用户至上”的理念,然而由于没有系统的企业文化的支撑,“用户至上”的价值观念则很难在员工中真正树立起来。

  什么是企业文化,尽管各种各样的说法很多,但最主要、最核心的是指一个企业全体员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德和精神面貌。而“用户至上”的企业文化,则是指企业尽力为用户创造愈来愈多的价值,千方百计满足用户需求的理念。用户的需求包括物质的、信息的、情感的、精神的各个层面。对我们企业来说,物质层面就是要为用户提供使他称心的客车产品;信息层面则是为用户全面了解产品的资讯给予便利;情感层面就是为用户提供贴心的服务;精神层面的需求则是让用户感到自己的重要与价值。上述员工A的行为 就是满足用户精神需求的典型表现,是*层次的用户价值。为保证满足用户的需求建立员工的行为规范是必不可少的。我们许多人都购买过海尔的产品,享受过海尔的服务,海尔的服务人员上门服务连用户递上的一杯水都是拒绝的,这就是海尔的用户文化。确定了员工行为规范是必须遵守的,是不能妥协,不能打折扣的,因为员工的行为表现是用户对企业的最直接观察,是用户对企业的最直接评价。当然要建立用户至上的企业文化,仅规范员工的行为是不够的,我们还应该让员工明确自己应达到什么样的目标,在用户文化架构下,所有员工必须知道目标,并知道自己达成目标应该做些什么。但是,我们在制定目标时,往往只注意企业的营收、利润、以及市场占有率,而很少将创造优异的用户服务作为员工的考核目标,这就在客观上造成员工只把营利指标作为优先目标,而不会以服务用户为优先考量,相反,如果我们把创造优质服务放在主要目标上,营利指标应该自然会上升。

  要建立用户至上的企业文化,对员工的绩效评价也非常重要。这种评价来自于两方面,一是来自于用户的,这往往是员工获得的客观评价;二是来自于员工的上级的,这是员工获得的主观评价,这种评价的客观性,往往决定于员工上级的素质。正由于此,我们应建立一套公正、合理、科学的评价考核体系和反馈制度,以保证评价的公正和客观,使员工获得正确的价值体现,这是我们建立用户至上的企业文化必不可少的。

  尊重员工的创新也是我们建立用户至上的文化系统的重要方面。比如销售人员最了解用户需要。当有问题发生时,公司主管应该先征询该员工的意见或者将问题交给员工组成的小团队处理,信任员工自己能够设法解决。但公司要确保员工获得解决问题时所需要的资源与支持。我们提倡“以人为本”的管理文化,尊重员工的创新,就是尊重人的个人价值,否则难以建立良好的用户文化。

  讨论到这里,究竟什么是用户至上的企业文化,让我们再回到前面提到的“联邦快递”公司的另一个故事里吧。该公司顾客申诉服务中心的员工在公司具备完美的系统可以了解哪些包裹遗失或损毁的基础上,向上级提出一个方案,给予支票簿,以便有权在接获申诉包裹遗失或损毁的当天,就寄出赔偿支票公司管理层经过辩论后,同意了员工提出的解决方案。理由是,既然确认了损失的责任,何必把辞狡辩,拖它数月半年的才赔偿,还不如立即赔付。这种快速理赔的做法,使顾客非常雅异,很快地该公司的口碑达到顶峰。如今,“联邦快递”公司的包裹送达率达到99.7%,已成为美国第二大的快递公司,年营业总收入达到230亿美元,其中国际业务收入占23%,也被美国《财富》杂志评为全球第二大原快递公司。

  这就是用户至上的企业文化,我们并不主张照搬外国的企业文化,中国有中国的国情,但用户至上的理念应该是全球每个企业共通的,当我们要构造我们的企业文化时,感受和借鉴别人先进的理念,将有助于树立我们正确的企业文化观和价值观,有助于创立我们自己特色的企业文化建设。


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